No inicio de cada ano e em jeito de balanço, daquilo que foi o desempenho do sistema de gestão integrado (Qualidade; Ambiente e Segurança) da Wondercom, é elaborado um relatório que sistematiza toda a informação relevante por forma a que se tenha uma visão global do sistema.
No presente documento é apresentado um resumo do relatório de revisão pela gestão, onde são apresentados os resultados mais relevantes do ano 2021, bem como a comparação dos mesmos com os anos anteriores, tendo por objetivo primordial, uma análise de tendências, como forma de se aferir quanto ao desempenho do sistema.
Com base na análise efetuada e com base no que se perspetiva para o ano seguinte são também identificadas as oportunidades de melhoria que a organização considera relevantes implementar ao longo de 2022.
Assim sendo, passa-se seguidamente a apresentar, aqueles que foram os resultados relevantes da melhoria continua, bem como as saídas relevantes resultantes da revisão pela gestão.
RESULTADOS RELEVANTES DA MELHORIA CONTINUA
Nº de intervenções realizadas
O nº de intervenções realizadas em 2021, foi muito equiparado ao ano de 2020. Constata-se um abrandamento no ritmo de crescimento do nº de intervenções que se vinha a verificar desde 2017.
Satisfação do cliente
Em 2021 o índice de satisfação dos clientes alcançado foi de 85,33%. No gráfico seguinte apresenta-se os resultados da avaliação de satisfação do cliente tendo em conta os últimos 9 anos, onde se pode analisar tendências.
Verifica-se portanto, que desde 2013 que se tem assistido de uma forma gradual a uma tendência crescente, da satisfação do cliente, com algumas ligeiras oscilações nos anos de 2015 e 2018.
Reclamações
Através da leitura direta do gráfico que se segue, constata-se que o objetivo traçado para a % de reclamações em 2021 (obj: ?0,100%) foi amplamente alcançado, tendo-se fixado no valor médio anual de 0,091% !!
Acidentes de trabalho
Para 2021 a Wondercom definiu como objetivo, uma % de acidentes de trabalho igual ou inferior a 3,0% face à totalidade de colaboradores, tendo sido atingido uma % de acidentes de trabalho em 2020 de 3,9%.
De salientar que:
- 1 acidente foi “in-itenere”;
- 2 acidentes não deram origem a ausência ao trabalho;
- 2 acidentes foram descaracterizados pela seguradora.
Acidentes rodoviários
Como se constata o nº de acidentes rodoviários em 2021, imputáveis ao condutor Wondercom, aumentou relativamente a 2020, ou seja voltou-se a atingir os valores pré pandemia. O que poderá significar que o decréscimo verificado em 2020, foi apenas fruto do menor trafego rodoviário que se fez sentir nas vias rodoviárias na sequência da Pandemia.
| Acidentes resp. Condutor | % de acidentes | |
| 2018 | 29 | 12,61% |
| 2019 | 38 | 16,17% |
| 2020 | 28 | 11,20% |
| 2021 | 37 | 13,81% |
Perante esta realidade, durante o ano de 2022 continuarão a ser realizadas ações de sensibilização sobre este tema, através da Gazeta W.
AS SAÍDAS RELEVANTES DA REVISÃO PELA GESTÃO
Seguidamente apresentam-se as saídas relevantes, resultantes da revisão do sistema pela Gestão:
| Direção | Oportunidade de melhoria |
| Direção de Qualidade Ambiente e Segurança | – Levantamento das condições ergonómicas dos postos de trabalho administrativos; – Promover formação relacionada com gestão da segurança, ambiente e emergência aos novos elementos da equipa de logística; – Implementar as inspeções QAS às equipas (internas e parceiras), afetas ao projeto de instalação de painéis fotovoltaicos; – Inserção no âmbito das atuais certificações da Wondercom, a nova atividade relacionada com a instalação de painéis fotovoltaicos; – Realizar auditoria energética à frota. |
| Direção de sistemas de informação | – Implementação do sistema de gestão da segurança da informação, de acordo com a ISO 27001. |
| Direção de outsourcing | – Diversificar as áreas de negócio de outsourcing, como forma de angariar novos clientes. |
| Direção de Operações | – Continuar a apostar na diversificação das áreas de atividade bem como a carteira de clientes; – Necessidade de aumentar a área de armazenamento no CCO Centro; – Aquisição de prateleiras (Racks) e stacker para o CCO Algarve, para se passar a ter capacidade de armazenamento em altura; – Necessidade de ampliação da área de armazenamento do K2 (CCO_Sul); – Revisão da metodologia de avaliação do parceiros FS (Cliente Vodafone); – Criação de Catálogo de Produtos no K1 com objetivo de uniformizar a designação das existências em armazém e necessidades de compras para o operação. |
| Direção de Recursos Humanos | – Continuar a fomentar a utilização da plataforma de formação UDEMY, como forma de tirar partido de todas as suas potencialidades; – Implementação do YO! (plataforma de gestão de assiduidade que facilite acomunicação com os colaboradores, coordenadores e RH em relação a esta matéria); – Garantir que todos os colaboradores realizam a formação de acolhimento; – Realizar a avaliação da formação de acolhimento, de forma a se garantir não só a qualidade desta formação, mas sobretudo garantir que o colaborador adquire a informação necessária ao seu enquadramento na organização e na profissão; – Explorar alguns softwares que possam facilitar o tratamento e controlo da informação. |
OS NÚMEROS de 2021…
Os números que retratam aquilo que foi o ano de 2021 na Wondercom:
