No início de cada ano, e em formato de balanço global, é elaborado um relatório que sintetiza o desempenho do Sistema de Gestão Integrado da Wondercom (Qualidade, Ambiente e Segurança). Este documento reúne e sistematiza toda a informação relevante, permitindo uma visão abrangente do funcionamento e evolução do sistema.
O presente artigo apresenta um resumo desse relatório, destacando os principais resultados alcançados em 2025 e comparando-os com os anos anteriores, com o objetivo de analisar tendências e avaliar a evolução do sistema.
Com base nesta análise, e tendo em conta as perspetivas para o ano seguinte, são igualmente identificadas as oportunidades de melhoria que a organização considera prioritárias para implementação ao longo de 2026.
Seguidamente, apresentam-se os resultados mais significativos do processo de melhoria contínua, bem como as saídas relevantes decorrentes da revisão pela gestão.
RESULTADOS RELEVANTES DA MELHORIA CONTÍNUA
Nº de intervenções realizadas
O nº de intervenções realizadas em 2025 foi de 292.776 intervenções, conforme se pode ler no gráfico abaixo. O ano de 2025 apresentou um aumento no nº de intervenções realizadas comparativamente a 2024 de cerca de 3,9%. Em termos globais o nº de intervenções apresenta uma tendência crescente.
Satisfação do cliente
Em 2025 o índice de satisfação dos clientes alcançado, foi de 83,21%. No gráfico seguinte apresenta-se os resultados da avaliação de satisfação do cliente tendo em conta os últimos 13 anos, onde se pode analisar tendências.
Verifica-se, portanto, que desde 2013 que se tem assistido de uma forma gradual a uma tendência crescente da satisfação do cliente, com algumas ligeiras oscilações nos anos de 2015, 2018 e 2023.
Reclamações
Através da leitura direta do gráfico que se segue, constata-se que o objetivo traçado para a % de reclamações em 2025 (obj: ? 0,050%) foi alcançado, tendo-se fixado no valor médio anual de 0,035%.
Acidentes de trabalho
Para 2025 foi definido como objetivo, uma % de acidentes de trabalho igual ou inferior a 2,5% face à totalidade de colaboradores, tendo sido atingido uma % de acidentes de trabalho em 2025 de 2,1%. Observando o gráfico abaixo, constata-se existir uma tendência decrescente
Acidentes rodoviários
Como se constata, o nº de acidentes rodoviários em 2025, imputáveis ao condutor Wondercom, manteve-se na mesma ordem de grandeza comparativamente a 2024:
Perante esta realidade, durante o ano de 2026 continuarão a ser realizadas ações de sensibilização sobre este tema, através da Gazeta W, como forma de melhorar ainda mais estes resultados.
AS SAÍDAS RELEVANTES DA REVISÃO PELA GESTÃO
Seguidamente apresentam-se as saídas relevantes, resultantes da revisão do sistema pela Gestão:
| Direção | Oportunidade de melhoria |
| Operações | Continuar a apostar na diversificação das áreas de atividade; Desenvolvimento de novo software “TOM–Technical Operational Management” que será o sucessor do atual software “K1”; Melhorar e estabilizar SLA’s do Empresarial da Vodafone;Tornar a comunicação com os Parceiros FS mais atrativa e assertiva, destacando informações sobre penalizações e bonificações dos técnicos de parceiros e subcontratados;Formalização, aprovação e distribuição da nova Política de Frota, bem como a implementação de mecanismos de monitorização eficazes;Gerir o Catálogo de Produtos no K1 com objetivo de uniformizar a designação das existências em armazém e necessidades de compras para a operação;Arrumação e organização dos vários armazéns, promovendo melhores condições de SST;Inventariação e inserção em K1 de todos os consumíveis existentes em armazém, por forma a evitar compras desnecessárias;Controlo de consumíveis utilizados nos projetos de energia e ICT (Relatórios Splunk). |
| Outsourcing | Fortalecer a proximidade e o relacionamento interpessoal com os clientes, visando maior confiança e colaboração; Aumentar as vendas da oferta de Outsourcing; Manter a posição sólida da Wondercom na vertente de Outsourcing junto da Vodafone. |
| Qualidade, Ambiente e Segurança | Continuar a realizar ações de sensibilização na revista digital “Gazeta W”; Continuar a promover formação relacionada com a gestão da segurança, ambiente e emergência aos elementos da equipa de logística; Realizar a avaliação da exposição às vibrações; Continuar a partilhar com as equipas parceiras os resultados das inspeções QAS realizadas pela Wondercom, bem como os resultados da consulta aos trabalhadores, como forma de incrementar a sua “Cultura de segurança”; Implementar no departamento a assinatura digital – Docusing; Obter a certificação de acordo com a norma ISO 27001. |
| Recursos humanos | Desenvolver um plano de incentivos; Contactar a Yunit para esclarecer as opções disponíveis de incentivos da União Europeia aplicáveis à formação; Diminuir a rotatividade elevada nos primeiros 3 meses. |
| Sistemas de informação | Realizar Auditorias internas aos processos já implementados no âmbito do RGPD; Implementar portal de self-service password reset / password change; Melhorar segurança da rede cablada com Dot1.x nas portas dos Switches; Migrar últimos servidores da Cloud Axians para AWS; Migrar todos os shares de rede para Sharepoint |
| Compras e equipamentos | Uniformizar a designação dos equipamentos e consumíveis em K1; Melhorar a comunicação entre DCE e armazéns aquando da receção de equipamentos e materiais, com recurso a ficheiro partilhado, alimentado através das notas de encomendas realizadas em “Primavera”; Realizar auditorias aos armazéns para validação das existências em K1 versus existências físicas; |
| Comunicação e imagem | Integração da Gazeta W no HUB; Organizar o evento partner day de 2026; Melhorar a Comunicação para Exterior, Participar em feiras estratégicas nas quais a WDC |
| Comercial e pré-venda | Melhorar Rentabilidade e aumentar volume de negócios junto de alguns clientes Avaliar a possibilidade de criação de oferta relacionada com eficiência energética; Criar a Oferta Service Desk; Aumentar as vendas das soluções próprias (YO! e Service Desk); Aumentar as vendas da oferta de ICT junto da Administração Pública; |
OS NÚMEROS QUE RETRATAM AQUILO QUE FOI O ANO DE 2025 DA WONDERCOM…
