No início de cada ano e em jeito de balanço, daquilo que foi o desempenho do sistema de gestão integrado (Qualidade; Ambiente e Segurança) da Wondercom, é elaborado um relatório, que sistematiza toda a informação relevante o que permite ter uma visão global do sistema.

No presente documento é apresentado um resumo do relatório de revisão pela gestão, onde são apresentados os resultados mais relevantes do ano 2022, bem como a comparação dos mesmos com os anos anteriores, tendo por objetivo primordial, uma análise de tendências, como forma de se aferir quanto ao desempenho do sistema. 

Com base na análise efetuada e com base no que se perspetiva para o ano seguinte são também identificadas as oportunidades de melhoria que a organização considera relevantes implementar ao longo de 2023.

Assim sendo, passa-se seguidamente a apresentar, aqueles que foram os resultados relevantes da melhoria continua, bem como as saídas relevantes, resultantes da revisão pela gestão.

RESULTADOS RELEVANTES DA MELHORIA CONTINUA

Nº de intervenções realizadas

O nº de intervenções realizadas em 2022, foi o mais alto de sempre, tendo atingido as 298.559 intervenções realizadas. Conforme se pode também ler no gráfico, tem existido um crescimento constante e consistente no nº de intervenções realizadas:

Satisfação do cliente

Em 2022 o índice de satisfação dos clientes alcançado foi de 85,56%. No gráfico seguinte apresenta-se os resultados da avaliação de satisfação do cliente tendo em conta os  últimos 10 anos, onde se pode analisar tendências.

Verifica-se portanto, que desde 2013 que se tem assistido de uma forma gradual a uma tendência crescente da satisfação do cliente, com algumas ligeiras oscilações nos anos de 2015 e 2018.

Reclamações

Através da leitura direta do gráfico que se segue, constata-se que o objetivo traçado para a % de reclamações em 2022  (obj: ? 0,090%) não foi  alcançado, tendo-se fixado no valor médio anual de 0,098% !! 

De ressalvar porém, que estão em causa percentagens com uma ordem de grandeza muito pequena (0,098%), o que dificulta o melhorar estes valores, pelo que a aumento da % de reclamações verificado desde de 2019 não é para já preocupante. 

Acidentes de trabalho 

Para 2022 a Wondercom definiu como objetivo, uma % de acidentes de trabalho igual ou inferior a 3,9% face à totalidade de colaboradores, tendo sido atingido uma % de acidentes de trabalho em 2022 de 3,4%.

Entre 2020 e 2021, assistiu-se a um aumento da % de acidentes de trabalho, face a 2019,  que estão diretamente relacionadas com as novas áreas de atividade no setor das energias. Contudo, 2022 já apresentou uma ligeira descida da % de acidentes, fruto da consolidação das novas áreas de negócio e consequentemente um maior conhecimento dos riscos relacionados com as mesmas.

Acidentes rodoviários

Como se constata o nº de acidentes rodoviários em 2022, imputáveis ao condutor Wondercom, aumentou relativamente a 2021, ou seja voltou-se a atingir os valores pré pandemia. O que poderá significar que o decréscimo verificado em 2020, foi apenas fruto do menor trafego rodoviário que se fez sentir nas vias rodoviárias na sequência dos sucessivos confinamentos.

	Acidentes resp. Condutor	% de acidentes
2019	38	16,17%
2020	28	11,20%
2021	37	13,81%
2022	39	14,08%

Perante esta realidade, durante o ano de 2023 continuarão a ser realizadas ações de sensibilização sobre este tema, através da Gazeta W.

AS SAÍDAS RELEVANTES DA REVISÃO PELA GESTÃO

Seguidamente apresentam-se as saídas relevantes, resultantes da revisão do sistema pela Gestão:

Direção	Oportunidade de melhoria
Direção de operações	– Continuar a apostar na diversificação das áreas de atividade; – Possibilidade de diminuir a pegada ecológica, com implementação de um estudo à escala piloto com viaturas elétricas na equipa de gestão dos CCO´s bem como instalação de sistema de controlo de frota com o objetivo de mitigar os excessos necessários; – Candidatura a fundos europeus para angariar financiamento para modernização da aplicação K1, para gestão de FS e logística; – Criação de Catálogo de Produtos no K1 com objetivo de uniformizar a designação das existências em armazém e necessidades de compras para o operação (em curso) – Controlo de equipamentos e consumíveis utilizados nos projetos de energia (Relatórios Splunk); – Realização de obras de adaptação no novo armazém no CCO_Centro, para substituição do atual
Direção Comercial – ICT	– Diversificar carteira de clientes, definição de objetivos concretos para vendas a clientes diretos; – Melhoria do site da Wondercom (integração do site com o Salesforce para tratamento de leads e oportunidades comerciais); – Mais clareza na oferta ICT e energias direcionada para o segmento empresarial.
Direção de Outsourcing	– Continuar a diversificar as áreas de negócio de outsourcing, como forma de angariar novos clientes; – Aumento do negócio com o cliente EZENTIS
Direção de Qualidade Ambiente e Segurança	– Usar as redes sociais para partilhar conteúdos relacionados com SST, criando a rubrica “Monday for Safety”; – Promoção de iniciativas ambientais em Parceria com a ANEFA (Associação Nacional de Empresas Florestais, Agrícolas e do Ambiente),  – Inserção no âmbito das atuais certificações da Wondercom, a nova atividade relacionada com a instalação de painéis fotovoltaicos e mobilidade elétrica (carregadores elétricos); – Realizar a medição do radão de acordo com as diretrizes do plano nacional para o radão em todos os estabelecimentos.
Direção de Recursos humanos	– Continuar a fomentar a utilização da plataforma de formação UDEMY, como forma de tirar partido de todas as suas potencialidades;  – Finalizar o processo de Implementação do YO!, em particular para o departamento operacional. Continuar a otimizar as funcionalidades do software conjuntamente com a Knowledgeworks;  – Trabalhar sobre a formação de acolhimento (Desenvolver uma formação on-line e respetivos conteúdos de apresentação da Wondercom).
Direção de Sistemas de Informação	– Estudar a eventual implementação da ISO 27001 – Continuar a promover formação em cyber-segurança e RGPD aos colaboradores;  – Realizar Auditorias internas aos processos já implementados no âmbito do RGPD.

OS NUMEROS de 2022…

Os números que retratam aquilo que foi o ano de 2022 na Wondercom: