Autoria: Zuzana Fabianová

Será o Field Service Técnico no âmbito de Telecomunicações, IT ou Energia muito similar a serviços de entrega ao domicílio?

Cada vez mais ouvimos comparações entre a atividade de Field Service Técnico e de serviços de entrega ao domicílio. Esta analogia pode ser engraçada, mas não é apropriada, nem representa minimamente a realidade.

O Field Service Técnico é um serviço especializado e desenvolvido por profissionais com competências e conhecimento relevante dentro da sua área de atuação, aptidão física, formação e certificação adequada para os trabalhos (Trabalhos em altura, em Instalações elétricas, entre outros).
Não subestimo ou desvalorizo quem trabalha em serviços de entrega ao domicílio, contudo, os requisitos funcionais e técnicos não são comparáveis. Em alguns casos, o único requisito comum poderá ser mesmo a carta de condução.

Adicionalmente, devemos ter em consideração toda a logística inerente à função. Cada técnico de Field Service Técnico tem que estar equipado e preparado com vários equipamentos:

• Equipamentos de proteção individual (como por exemplo calçado de segurança, capacete, luvas, arnês… etc);
• Equipamentos de proteção coletiva (como por exemplo, baias, correntes ou cones de segurança);
• Equipamentos de medição dispendiosos e que carecem de calibração;
• Diversos consumíveis necessários para uma instalação ou suporte, como cabos e fichas;
• Ferramentas várias.

Também por necessidade operacional e de logística de transporte, a viatura utilizada no Field Service Técnico deve ser bastante maior, para ser capaz de transportar tantos objetos.

Poderão existir alguns pontos comuns entre as duas atividades. A utilização de um software de gestão da atividade e logística é certamente um denominador comum. Talvez seja essa, a razão que leva a equívocos nesta comparação entre atividades e que mais confunde as empresas de consultoria, quando analisam operações de Field Service técnico.

Mas quando olhamos por exemplo para a duração da intervenção é inequívoca a diferença. No âmbito de uma entrega, após a deslocação, a entrega demora muito pouco. Já numa instalação técnica a morosidade é muito superior – será necessário instalar e configurar equipamentos, passar cabos, fazer testes, atualizar software e garantir que o cliente fica com serviço a funcionar. Adicionalmente a instalação pode ser em trabalhos dentro e fora das instalações/casa do cliente e por isso está sujeita a todos os condicionantes meteorológicos e de segurança no trabalho.

Como é claro, estas duas atividades não podem ser comparadas e as razões são bastante óbvias:

• A competência e especialização do Técnico;
• Os equipamentos e ferramentas necessários;
• A duração da intervenção.

Numa comparação propositadamente exagerada e extrema dizer que estas atividades são similares é o mesmo que assumir que é igual receber um medicamento em casa em vez de receber um médico que nos faça uma consulta e nos dê um tratamento adequado à nossa necessidade.

O Field Service especializado é um processo complexo e tem uma beleza única porque permite concentrar esforços numa área de especialização, obtendo compreensão profunda dos temas e das nuances envolvidas. Este conhecimento especializado faz uma grande diferença na qualidade e no rigor dos serviços prestados aos clientes.

Cada técnico Field Service anseia prestar serviços de qualidade, usando todas as suas competências, conhecimentos e ferramentas.
Cada técnico Field Service tem ao seu dispor uma equipa gigante e invisível aos olhos do Cliente composta por imensos departamentos de várias empresas envolvidas e focados no mesmo objetivo, garantir que o cliente tem um serviço de qualidade e fica satisfeito.

Por isso, que se parem com as comparações destas atividades. Nós e todos os prestadores de Field Service técnico e especializado queremos continuar a merecer o reconhecimento do mercado e ter a possibilidade de ter os recursos humanos e materiais adequados para realizar o trabalho de forma rápida e correta à primeira.