À conversa com Teresa Marques e Ivo Almeida sobre a parceria que faz acontecer a operação FTTH Vodafone.
Quando um comercial bate à porta de um cliente, a história ainda agora começou.
Dias depois, outro colega toca à mesma campainha. Desta vez veste a farda de técnico e traz consigo equipamentos, cabos e ferramentas.
O cliente vê duas pessoas diferentes.
Mas, na realidade, fazem parte da mesma equipa.
Foi precisamente sobre essa ligação entre quem vende e quem instala que estivemos à conversa com Teresa Marques, Diretora da operação de Vendas D2D Vodafone, e Ivo Almeida, Gestor de Projeto da operação Field Service FTTH Vodafone.
Os dois trabalham em áreas diferentes.
Mas rapidamente percebemos que falam exatamente da mesma coisa: pessoas.
“Vender não é convencer. É perceber.”
Perguntámos a Teresa o que distingue um grande comercial.
A resposta surgiu sem hesitação.
“Há quem pense que um excelente vendedor é aquele que vende mais. Eu não concordo. O melhor vendedor é aquele que sabe ouvir.”
Para Teresa, a venda começa muito antes da proposta.
Começa na conversa.
Na capacidade de perceber quem está do outro lado, criar confiança e encontrar a solução certa para aquele cliente.
“Isso aprende-se com experiência, mas também com humildade. Um bom vendedor nunca acha que já sabe tudo.”
E depois entra a operação…
Se Teresa abre a porta, Ivo entra logo a seguir.
Literalmente.
É a sua equipa que transforma uma venda numa instalação.
E é aqui que tudo pode correr muito bem… ou muito mal.
“Nós recebemos a confiança que o comercial conquistou. A nossa responsabilidade é não a desperdiçar.”
Ivo sorri quando diz isto.
Porque sabe que uma boa instalação vale muito mais do que ligar um equipamento.
“Às vezes o cliente está ansioso. Tem dúvidas. Nem sempre percebe a tecnologia. O técnico acaba por explicar, tranquilizar e garantir que tudo fica a funcionar. É aí que se ganha confiança.”
Quem trabalha no terreno sabe que nenhum dia é igual
Há uma pergunta que fizemos aos dois.
O que é que mais vos desafia?
Curiosamente, responderam quase o mesmo.
Para Teresa, o maior desafio continua a ser encontrar pessoas com vontade de aprender.
“Ensinar a vender é relativamente fácil. Ensinar atitude já é muito mais difícil.”
Para Ivo, acontece exatamente o mesmo.
“A tecnologia muda constantemente. O conhecimento aprende-se. A vontade de fazer bem feito tem de vir da pessoa.”
Os números contam uma parte da história
A operação D2D realiza atualmente cerca de 1.300 ativações por mês, mantendo uma produtividade média superior à média nacional da Vodafone.
Do lado técnico, a dimensão também impressiona.
São 239 equipas distribuídas por todo o país, responsáveis por milhares de instalações e assistências técnicas todos os meses.
Mas nenhum dos dois escolhe estes números quando lhes perguntamos de que mais se orgulham.
Teresa responde primeiro.
“Ver um comercial que começou do zero tornar-se coordenador ou líder de equipa.”
Ivo completa.
“Ver um técnico ganhar confiança e tornar-se uma referência para os colegas.”
Os dois sorriem.
A resposta parece ensaiada.
Mas não foi.
Quando tudo corre bem… ninguém dá por isso
Há uma expressão muito conhecida nas operações.
Quando ninguém reclama, normalmente significa que tudo correu bem.
Ivo concorda.
“Grande parte do nosso trabalho é invisível. Planeamento, coordenação, gestão de equipas, materiais, deslocações… Quando o cliente diz apenas ‘correu tudo bem’, significa que centenas de pequenas coisas funcionaram.”
Teresa acrescenta outra perspetiva.
“Também nas vendas acontece isso. As melhores vendas são aquelas que mais tarde dão origem às melhores instalações.”
A tecnologia muda. As pessoas continuam a fazer a diferença.
Perguntámos aos dois como imaginam o futuro.
Ambos falaram em Inteligência Artificial, novas ferramentas e processos mais digitais.
Mas acabaram exatamente no mesmo ponto.
“A tecnologia ajuda-nos a trabalhar melhor”, diz Ivo.
“Mas não substitui a forma como tratamos um cliente”, acrescenta Teresa.
E talvez seja essa a melhor definição desta operação.
Há tecnologia.
Há indicadores.
Há produtividade.
Há milhares de instalações e milhares de vendas.
Mas, no fim, tudo continua a depender de uma conversa à porta de casa.
E de outra conversa alguns dias depois.
Uma última pergunta
Pedimos aos dois que deixassem uma mensagem às equipas.
Teresa não falou de objetivos.
Falou de orgulho.
“Obrigada a todos os que saem para o terreno todos os dias. Aos comerciais, chefes de equipa, coordenadores, formadores, backoffice… Esta operação é feita por muitas pessoas e todas contam.”
Ivo também não falou de indicadores.
Falou de responsabilidade.
“Cada técnico entra na casa de dezenas de clientes todas as semanas. Nunca se esqueçam de que, naquele momento, vocês são a imagem da Vodafone e da Wondercom. E fazem muito mais do que instalar um serviço.”
No fundo, percebemos que vender e instalar não são dois trabalhos diferentes.
São duas etapas da mesma história.
E essa história começa sempre da mesma forma.
Com uma pessoa do outro lado da porta.